Πώς η AI μπορεί να μειώσει το κόστος εξυπηρέτησης πελατών έως και 30% (VB Live)

Πώς η AI μπορεί να μειώσει το κόστος εξυπηρέτησης πελατών έως και 30% (VB Live)


Παρουσιάστηκε από το DefinedCrowd


Η εμπειρία των πελατών είναι το κλειδί για το ποσοστό διατήρησης των πελατών που οδηγεί σε περισσότερες επιχειρήσεις και έσοδα. Μάθετε πώς εταιρείες όπως η MasterCard εφαρμόζουν στρατηγικές τεχνητής νοημοσύνης που μεταμορφώνουν τον τρόπο με τον οποίο παρέχεται η εμπειρία των πελατών όταν παρακολουθείτε αυτήν την εκδήλωση VB Reside.

Εγγραφείτε εδώ δωρεάν.


Οι εταιρείες περνούν κάθε χρόνο πάνω από 1 τρισεκατομμύριο δολάρια σε κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών. Αλλά οι λύσεις τεχνητής νοημοσύνης και επεξεργασίας φυσικής γλώσσας αλλάζουν το παιχνίδι, λέει η Δρ. Daniela Braga, Διευθύνων Σύμβουλος του DefinedCrowd. Οι εικονικοί πράκτορες και τα chatbots που λειτουργούν με τεχνολογία AI όχι μόνο βοηθούν τις εταιρείες να μειώσουν το κόστος του τηλεφωνικού κέντρου, αλλά επίσης να βελτιώσουν σημαντικά τις σχέσεις με τους πελάτες.

Γι ‘αυτό εγώΟι επενδύσεις στο κέντρο επαφής AI αυξάνονται, Εξηγεί η Μπράγκα.

Σύμφωνα με μια μελέτη της Deloitte για το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών, το 56% των εταιρειών επενδύουν τεχνολογία συνομιλίας AI για να βελτιώσετε τις διακαναλικές εμπειρίες. Οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται πάντα να ξοδεύουν χρόνο στο τηλέφωνο. Όταν χρειάζονται υποστήριξη, στρέφονται στους υπολογιστές ή τις κινητές συσκευές τους, προτιμώντας να αναζητήσουν υποστήριξη μέσω βάσεων δεδομένων αυτοεξυπηρέτησης ή μέσω πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών μέσω μηνυμάτων.

«Η τεχνητή νοημοσύνη απαιτεί κάποια επένδυση, αλλά αυτές οι συνομιλητικές λύσεις μπορούν να μειώσουν το κόστος εξυπηρέτησης πελατών έως και 30 τοις εκατό», λέει ο Braga. “Οι πελάτες μπορούν να δουν απόδοση της επένδυσής τους σε τρία χρόνια.”

Μέχρι το 2022, chatbot και NLP θα σώσει εταιρείες περίπου 8 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως στο κόστος υποστήριξης πελατών. Για κάθε δευτερόλεπτο, τα chatbots μπορούν να μειώσουν τον μέσο χρόνο χειρισμού τηλεφωνικών κέντρων, τα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να εξοικονομήσουν έως και 1 εκατομμύριο δολάρια στο ετήσιο κόστος εξυπηρέτησης πελατών.

Σημαντική μείωση του χρόνου αναμονής

Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών είναι ο όγκος των κλήσεων που λαμβάνουν και η δυσκολία έχει αυξηθεί ενόψει της μείωσης του προσωπικού κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Οι πελάτες συχνά περιμένουν σε παρατεταμένες γραμμές για να απαντηθούν ακόμη και σε βασικές ερωτήσεις ή μπορεί να μην λάβουν ποτέ απάντηση, εξηγεί η Braga.

Ένας τεράστιος αριθμός αυτών των κλήσεων εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνει αιτήματα ρουτίνας, από επαναφορά κωδικού πρόσβασης έως ερωτήσεις επιτοκίου, τα οποία μπορούν να επιλυθούν γρήγορα. Όταν οι εικονικοί βοηθοί αποδέχονται αυτές τις κλήσεις, πιο περίπλοκα αιτήματα και ερωτήσεις μπορούν να διαβιβαστούν σε ανθρώπινους πράκτορες των οποίων ο χρόνος και η προσοχή έχουν απελευθερωθεί.

“Οι ψηφιακοί βοηθοί μπορούν να λύσουν το 80% των συχνών ερωτήσεων, ακόμη και πριν φτάσετε σε έναν άνθρωπο, χωρίς να χρειάζεται να περιμένετε μέχρι να ανοίξει η τράπεζα”, λέει. “Οι εικονικοί βοηθοί δίνουν στους ανθρώπους μια άμεση απάντηση, η οποία είναι ήδη μια τεράστια βελτίωση στην εμπειρία των πελατών.”

Αυξήστε τους ανθρώπινους παράγοντες

Ωστόσο, οι εικονικοί βοηθοί δεν αναλαμβάνουν, λέει ο Braga.

Εάν μια ερώτηση είναι πολύ περίπλοκη για να απαντηθεί από το AI, μπορεί γρήγορα να στείλει τον πελάτη στο σωστό μέρος και να δώσει στον πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών τις πληροφορίες που χρειάζονται για να βοηθήσει τον πελάτη αποτελεσματικά. Αντί να ξεκινήσει τα πάντα από το μηδέν, πρέπει να εξηγήσει ξανά ένα πρόβλημα, ο εικονικός βοηθός μπορεί να μεταβιβάσει τα δεδομένα που συλλέχθηκαν, επιταχύνοντας την αλληλεπίδραση με τον πελάτη και κάνοντας τη συνολική εμπειρία πιο γρήγορη και πιο ευχάριστη.

“Το βλέπω περισσότερο ως αύξηση στους ανθρώπους παρά ως υποκατάστατο”, εξηγεί ο Braga.

Όταν οι ανθρώπινοι πράκτορες έχουν το χρόνο να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση και να χειρίζονται πιο ενδιαφέρουσες ερωτήσεις, βοηθά επίσης να κάνει την εργασιακή εμπειρία πολύ πιο ενδιαφέρουσα – ένα τεράστιο όφελος για μια βιομηχανία όπου οι αριθμοί τριβής είναι τόσο υψηλοί, εν μέρει λόγω η ακραία επαναλαμβανόμενη φύση των συνηθισμένων κλήσεων που μπορούν να αποτελέσουν το μεγαλύτερο μέρος μιας αλλαγής.

Φυσικά, σε αντίθεση με τους ζωντανούς πράκτορες, οι εικονικοί βοηθοί δεν χρειάζονται υποχρεωτικά διαλείμματα, ούτε κάνουν διακοπές ή φεύγουν, επομένως η αύξηση των ενεργών πρακτόρων με εικονικούς βοηθά στην εξάλειψη του χρόνου διακοπής λειτουργίας για τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών. Όμως, οι εικονικοί πράκτορες μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν ως στρατηγική συνέχειας των επιχειρήσεων, παρεμβαίνοντας όταν οι ώρες ζωντανών πρακτόρων επηρεάζονται από φυσικές καταστροφές ή βοηθούν τις εταιρείες να λειτουργούν ακόμη και κατά τη διάρκεια συνεχιζόμενων παγκόσμιων προβλημάτων, όπως η πανδημία, στην οποία προστατεύονται οι ζωές των οι εργαζόμενοι έχουν πρωταρχική σημασία.

Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς η επιχείρησή σας μπορεί να αξιοποιήσει την τεχνητή νοημοσύνη, τις τεχνολογίες NLP και ομιλίας για να βελτιώσει δραματικά την εξυπηρέτηση πελατών, να αυξήσει την αποδοτικότητα και να βελτιώσει την κατώτατη γραμμή σας, μην χάσετε αυτήν την εκδήλωση VB Are living.


Δεν πρέπει να χάσετε!

Εγγραφείτε εδώ δωρεάν.


Οι συμμετέχοντες:

  • Κατανοήστε τους διαφορετικούς τύπους πρωτοβουλιών AI που μπορεί να ξεκινήσει μια εταιρεία για να βελτιώσει το CX με βάση τις τεχνολογίες NLP και Voice
  • Μάθετε πώς να αναπτύξετε αυτές τις πρωτοβουλίες τεχνητής νοημοσύνης και τον ρόλο των δεδομένων στην εκπαίδευση μοντέλων AI / ML
  • Μάθετε για μια μελέτη περίπτωσης από μια μεγάλη εταιρεία FI (Mastercard)

Ηχεία:

  • Δρ Steve Flinter, VP Τεχνητής Νοημοσύνης & Μηχανικής Μάθησης, Mastercard Lab
  • Δρ Ντανιέλα Μπράγκα, Διευθύνων Σύμβουλος, DefinedCrowd
  • Χάρι Σιβαράμαν, Επικεφαλής Στρατηγικής Περιεχομένου AI, VentureBeat (συντονιστής)



[via]

Απάντηση

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει τα ανεπιθύμητα σχόλια. Μάθετε πώς υφίστανται επεξεργασία τα δεδομένα των σχολίων σας.